Linio: El E- commerce que innovó para adaptarse al Perú

¿Cómo empieza Linio?

Se remonta a mayo del 2012. Básicamente al ver que no había un modelo de negocio parecido al de Amazon en el Perú. Nos enfocamos en ese tipo de negocio: un general merchandise e–commerce. Tuvimos que adaptar la propuesta y esa fue la primera innovación que hicimos.

Innovando rápidamente

Lo primero que innovamos fue el pago con entrega en efectivo y con tarjeta. En el pago en efectivo logramos llegar a la masa de peruanos que no tiene tarjeta de crédito ni cuenta bancaria. En julio del 2012 lanzamos estos métodos de pago, y crecimos rápidamente, porque la mayoría de empresas que habían lanzado en este espacio - las tiendas por departamento y las cuponeras - tenían como único método de pago la tarjeta de crédito.

 

Ampliando el portafolio

De ahí crecimos el catálogo: teniendo tipo de categorías, precios competitivos y el call center. En un e-commerce tradicional, el número para llamar por teléfono nadie lo usa  y está recontra escondido. En nuestro caso sí lo usamos, ya que hay gente que quiere hablar con alguien y no sentir que le atiende un robot.

Recientemente, lanzamos el aplicativo móvil para iOS y Android. Nos dimos cuenta que ése es el futuro porque nos permite llegar a más gente que no tiene conexión fija. Hoy en día, más del 20% de nuestro tráfico entra por un dispositivo móvil.

 

Fernando en las oficinas de Linio / Fuente: JC magazine

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Entra, pero: ¿hace la transacción por dispositivo móvil?

No todos, es baja todavía. Así empezamos Linio: la conversión no era tan alta, pero fue mejorando. Por eso tratamos de sacar campañas de marketing sólo para los aplicativos. Hay que animar a la gente, no solo a curiosear sino a comprar.

Otra de las cosas que hicimos fue lanzar la opción click and collect: puedes comprar por Internet pero lo recoges en un lugar físico. Lo lanzamos en febrero de este año, con dos operadores logísticos (Servientrega y Urbano) en más de 40 puntos a nivel nacional.

 

¿Por qué E-commerce y por qué en Perú?

Porque era un mercado desatendido, las tiendas por departamento tenían sus páginas recientes y las cuponeras también, sin embargo, no había quien sólo se dedicará a eso. Claramente vimos que el modelo que ellos manejaban no era similar al nuestro y empezamos a enfocados en atender a todo Perú. 

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¿Cómo nació Linio en Perú?

Regresé al Perú a hacer este modelo de negocio y me junté con una persona con MBA que también había trabajado fuera. Entre los dos armamos un equipo. Yo veía más la parte comercial y de marketing, mientras ella veía la parte de operaciones, logística, almacén, call center. 

 

Armando el equipo

Primero éramos 8 personas y conforme la operación crecía tuvimos que desarrollar y contratar nuevos talentos.

El call center empezó con una persona, ahora son 60. El equipo comercial era el equipo más grande al inicio, porque necesitábamos conseguir productos para ofrecerlos, y ha crecido pero no tanto. El equipo de contenido era una persona al comienzo, ahora son 40. En compras igual, al comienzo no teníamos un equipo, hoy en día son más de 12 personas, igual en marketing, era una y ahora son 10. Conforme vemos que el modelo va escalando, vamos contratando gente.

 

Experimentando en campañas

Hace un par de semanas, lanzamos una campaña de TV justo para explorar más ese canal muy tradicional que típicamente no convierte tan bien como los canales online, pero te permite llegar masivamente a las madres de familia que no están acostumbradas a meterse a Internet.

 

Fortaleciendo la confianza

De cierta manera, cuando lanzamos muchas de las iniciativas fue para dar confianza a los clientes: un pago con entrega en efectivo, otro con entrega con tarjeta. Nosotros somos los que confiamos en el cliente, porque no han pagado nada todavía y recién cuando reciben el producto es que pagan aunque nos ha sucedido que llegamos al cliente y no está o dice que se quedó sin dinero.

Estas son herramientas que nosotros consideramos importantes, sobre todo al inicio, para dar al cliente la confianza, ganar buena reputación y que el cliente incursione en las compras por Internet.

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