9 métricas que tu chatbot debe usar para optimizar la experiencia de usuario

Por Luiggi Santa Maria - hace 2 meses

Sección: Tech


1.- El número total de usuarios alcanzados

 

Los porcentajes importan y si tu muestra no es lo suficientemente grande, estos números no serán tan relevantes y significativos como esperabas. Para verificar la validez de todas tus métricas, debes mirar al número total de usuarios alcanzados. Piénsalo de esta manera: Si tu bot interactúa con 1,000 o más usuarios, tiene una muestra decente con la cual trabajar, mientras que los chatbots que solo han alcanzado 10 usuarios no están optimizados de manera apropiada.

2.- El promedio de la duración de las sesiones

Una vez que has confirmado que tu chatbot ha interactuado con la cantidad necesaria de usuarios, puedes empezar a buscar las estadísticas fundamentales que te darán una idea básica del uso. La duración de una sesión promedio es una buena métrica para medir, pero debe aplicarse a una industria y circunstancia específica.

 

Algunos chatbots están diseñados solo para responder preguntas y ayudar a los clientes. En este caso, la duración de las sesiones debe ser de corta escala. Por otro lado, los bots que se especializan en realizar pedidos o contar una historia deberían comprometer a los usuarios a largo plazo, además de conseguir interacciones más significativas.

3.- Sesiones por usuario

Aproximadamente 4 de 10 personas han interactuado con un chatbot una vez, lo que puede ser una señal que no otorgaste las respuestas que estos usuarios estaban buscando. Mantener los ojos en el número de sesiones por usuario es extremadamente importante, y puede ser un indicador si tu chatbot está haciendo su trabajo de forma apropiada o no.

 

Mira las conversaciones en las que el usuario interactúa con tu bot, al menos para establecer cuál fue el problema que no pudo resolver. Deberías, sin embargo, observar a los usuarios que tuvieron múltiples sesiones con tu chatbot para conocer lo que se hizo bien. Luego puedes usar esta información como un modelo para recrear este tipo de conversación cada vez que alguien interactúe con tu chatbot.

4.- Interacciones por usuario

Otro indicador sólido del desempeño de tu bot es el número de interacciones por usuario. Esta métrica es similar a las sesiones de duración en el sentido que el número correcto depende del propósito de tu bot.

 

Si el propósito primario es vender, el mayor número de interacciones puede significar que tus clientes están interesados y hacen muchas preguntas acerca del producto, lo que puede llevar a una venta. Por otro lado, los bots orientados al servicio que obtienen muchas interacciones podrían confirmar que los usuarios no están obteniendo las respuestas que necesitan lo suficientemente rápido.

5.- Porcentaje de clics (CTR)

A pesar que el CTR no es una métrica mayor, sin duda, se convertirá en una de las más importantes en el futuro. Recuerda, si la interacción está diseñada para ser autónoma, significa que los procesos de servicios y compras deben ser logradas solo a través de tu bot.

6.- Usuarios activos y comprometidos

La mayor diferencia entre un usuario activo y uno comprometido es que el primero solo lee los mensajes recibidos por tu bot, mientras que los segundos responderán a sus pedidos y respuestas. Esto es importante porque puedes aprender mucho de los usuarios que están constantemente comprometidos y te permitirá realizar cambios a tu bot para entablar este tipo de conversaciones.

7.- Disparador de confusión

No solo debes pensar sobre la manera en la que tus usuarios reaccionan a tu chatbot, sino cómo este se comporta cuando debe enfrentar pedidos o preguntas difíciles. Existen muchas maneras en las que un usuario puede realizar un pedido o una pregunta, si tu bot está confundido, probablemente use respuestas como “no entiendo”. Mide el número de tiempo que tus bots se muestran confundidos y analiza cada caso para descubrir la mejor manera de prevenir que esto suceda en el futuro.

8.- Tiempo de respuesta

Los usuarios quieren respuestas rápidas, aunque la mayoría responde en segundos, tienes que asegurarte que tu chatbot no esté fuera de lugar. Para esto, puedes realizar test especializados o simplemente interactuar con tu bot para ver que tanto tiempo toma en responder.

 

Esta es una de las métricas que dependerán del propósito de tu bot. Si está diseñado para participar en conversaciones cortas y directas, vas a desear que siga la menor cantidad de pasos posible. Por otro lado, si quieres chatbots emocionales para crear conexiones significativas con tu audiencia, la mayor cantidad de pasos son buenas noticias.

9.- Tasa de retención

También debes determinar el ciclo de vida de cada interacción. Si tu bot provee actualizaciones diarias, tienes que enfocarte en una tasa de retención de 1 a 3 días. Si tu chatbot ayuda a los usuarios a realizar pedidos, vas a querer comprometerlos hasta el día que su orden es recibida.

 

Medir las métricas correctas para tu chatbot es la llave para desarrollar uno exitoso que logre comprometer a la audiencia. Vigila las métricas que mencionamos antes para lograr un bot que otorgue la mejor experiencia de usuario, a la vez que incrementas exponencialmente el impacto que tiene en tu campaña de marketing.

Autor del artículo

Luiggi Santa Maria

Luiggi Santa María es CEO de Staff Creativa, Agencia Digital en Lima, Perú. Tiene más de 10 años de experiencia desarrollando soluciones web y móviles para empresas de diferentes rubros.

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